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汽车售后服务这几年 靠什么打动车主?

出处:本站 责任编辑: 时间:2018-12-26 [ ] 查看全部评论

  汽车行业如何在当今各大品牌中抢占市场份额,各大车企使尽了浑身解数,降价、促销、新品推介、市场活动等等,可谓无所不用其极。然而,用尽这些手段之后,汽车企业究竟靠什么打动车主?那就是售后服务。“初级商品拼性能、价格,高级商品拼价值与服务”,这条定律同样适用于车市。即将来临的春节又将掀起一场出游潮,除了选择一辆心仪的爱车外,出游前后所享受的售后服务也需考虑在内。根据品牌的不同,本期我们将目前的行业细分为三个市场,选取了其中几个比较有代表性的汽车品牌的售后服务进行评析,希望能够起到窥一斑而知全豹的作用。

  所谓尊贵路线,指的是将客户视为上帝、上宾,提供颇具尊重、尊贵感的服务体验。目前一些豪华品牌实行免费保养,这会提升其对于收费合理性的打分。此外,收费合理性其实也是消费者对于收费的一个预期反馈。

  作为品牌旗下最畅销的车系,雷克萨斯ES系的保养无疑是最有参考价值的,这也是我们选择其作为举例的主要原因。目前雷克萨斯品牌下,汽油车型均遵循四年或10万公里免费保养,混合动力车型遵循六年或15万公里免费保养。按正常新车使用周期计算,首任车主基本就等同于终身免费保养了。

  根据车辆的使用手册和4S店的执行规范,雷克萨斯ES系车型的保养周期为1万公里/次,除去首保外最大可享有9次免费保养的机会。而有些豪华品牌保养收费虽然绝对值上比较高,比如宝马3系的小保养价格(1万公里时)为1005元,虽然费用已经上千元了,但是对于3系这个价位的车以及对于其车主来讲,这个价格并不高。

  其中启辰、宝骏其实都是合资自主品牌,虽然两个品牌都分别建店,但在维修和保养上的要求则延续了合资品牌的一些标准和要求,同时我们了解启辰的车还可以在日产店保养,也就是启辰的车主可以享受合资品牌的服务。

  但一些自主品牌4S店在基础设施上有所不足:像客户独立餐厅、吸烟区、洗手液或卫生纸等好多都没有配备,这会让车主在维修保养等待时的感受降低,而这几点其实并不难做到,只是看4S店以及厂家有没有明确要求以及相关的服务意识。

  相比售后服务中心设施建设,自主品牌在收费合理性上距离行业标准最近,但也稍低于行业标准。收费合理性其实更多的是看消费者对于自己品牌保养上的价格预期。自主品牌车型由于车价较低,因此车主对于保养的价格预期也是较低的。有些自主品牌车主由于对于车辆没有特别的精贵要求,自己进行保养,或者在外面保养,而4S店的价格确实要比店外要贵,这可能是自主品牌车主在价格上有些不满意的原因。

  非自主品牌主要包括的是合资以及部分进口品牌。非自主品牌的最终表现略高于总体市场,尤其是在服务的专业细致上比较有优势。其中服务设施要高于该行业标准较多,这也是目前合资和进口品牌在硬件设施上的优势。而一些非自主品牌的维修保养价格其实是偏贵的。但随着国内汽车市场服务意识的提高,各大汽车品牌售后服务的水准也逐渐成为消费者购车时的重点考虑因素。

  例如从成立之初就一直坚持“全心管家服务”的一汽马自达就在体系内推广了高效保养服务,

  一汽马自达的专属服务,即为每位一汽马自达客户配备一名“专属管家”,与其他服务岗位组成一个服务团队,带给客户最好的用车体验和感受。

  作为中国最早的汽车厂商之一,广汽本田的售后服务也可为是可圈可点,作为中国汽车售后服务领域的开创者与引领者,广汽本田多年来带动了整个行业服务水平的发展和提升。广汽本田在用户满意度和产品质量方面的不懈追求和精益求精,为国内汽车行业树立了标杆。

  对于所有品牌来讲,汽车售后服务为顾客提供维修、保养、调试、技术咨询指导等多项服务,对顾客服务的满意度关系着服务站的生死存亡。可以预言,在未来的市场竞争中,不仅仅是拼营销、拼产品,售后服务如果跟不上的话,也会导致汽车厂商逐渐拉出差距。

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