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中央维修”模式引发的物流业革命呼之欲出

出处:本站 责任编辑: 时间:2018-12-22 [ ] 查看全部评论

  当前,80后、90后逐渐成为小家电消费主体,新兴品类不断涌现,而小家电也开始作为一种品质生活的象征,迅速进入我们的家庭。在品种、功能及销售规模的等方面,无一不在彰显着小家电市场繁荣、行业迅速扩张的形势。但与此相反的是,售后服务停滞不前,甚至阻碍行业发展,使企业在进行产品升级的同时,不断探索新的售后模式,促使行业健康发展。

  “孩子出生后,家里陆续添加了加湿器、豆浆机、酸奶机等小家电,传统的电饭煲、微波炉、电吹风等已属家庭必备小家电,为了便利,厨房小电器又买了慢炖锅、烤箱、打蛋器、咖啡机等,算起来,家里的小家电已经超过15种了。”80后代表新生爸爸孟先生表示。类似孟先生的消费者不在少数。生活水平的提升不断促使小家电市场扩容,市场消费不断增长。

  尤其是随着电商呈现爆发式增长,在众多家电产品中,小家电凭借其体积小、价格低、不用安装等优势,受到线上消费者宠爱。据相关数据指出,我国的小家电市场规模约为3500亿元,且每年以30%的幅度高速增长,中国的小家电市场出现繁荣局面。

  然而,不少消费者也表示,小家电更新换代比较快,因为大家都认为售后服务跟不上,维修不如换新。众所周知,小家电市场门槛进入低,市场扩容造成产品良莠不齐,相关标准滞后,在市场如此蓬勃发展的环境下,售后服务凸显出畸形现状,成为小家电发展困局。

  近日,在小家电售后服务标准化研讨会上,中国电子商会消费电子产品调查办公室发布了《小家电售后服务现状研究报告》,报告显示,在对当前的小家电售后服务进行评价时,仅4成(41.7%)用户表示满意,基本满意的为25.7%,而32.6%的消费者对现有的服务模式及服务成功不满意,集中表现在乱收费、夸大故障、维修不及时等问题上,可见小家电行业提升售后服务水平已迫在眉睫。中国质量协会副秘书长助理樊天顺表示,售后服务问题的解决对于所有的产品行业来说都是非常重要甚至是关键的问题。售后服务要想解决好是需要模式的创新的,最近小狗电器推出的中央维修应当说是一个非常好的模式创新。

  近年来,一些小家电行业内的知名品牌,如亚都、美的、格兰仕等陆续推出了小家电上门维修服务。三星电子推出“人工视频”服务,消费者可以把家电问题最直观地向客服工程师展示,但都未改变整个小家电售后服务现状。樊天顺表示,分散式的售后服务在有些场合是行不通的,有些类别的产品可能需要搭建一个统一的售后服务平台,多个品牌都在这个平台上履行他的售后服务,因为这样可以节省成本。也可以集中人力和财力,使这个售后服务得到保障。而中国电子商会消费电子产品售后服务专业委员会副秘书长林汉钟同时表示,我们应该共同来推动小家电售后服务体系能够进一步完善,促进小家电售后服务体系的发展,共同创建监管到位、行业规范以及商家信用、消费者满意的良好的家电市场环境,而小狗中央维修不失为一种借鉴模式。

  小狗电器创始人檀冲表示,小狗中央维修模式,即以中央仓库为维修中心,以第三方快递为网络,实现待修产品从用户到中央维修中心送修、再二次快递到用户的逆向物流过程。保修期内整个服务过程无条件全免费,不区分责任,而且一切解释权归消费者所有。通过逆向物流,用户足不出户就可以轻松解决售后维修难题。檀冲认为,小狗中央维修为售后标准建立范本,但若想形成一个真正的行业标准,首先呼吁更多的企业能够加入进来,达到规模化效益,只有达到规模化,才能把整个成本降下来。目前,行业内海尔、小米等多个企业都在模仿跟随。

  业内人士指出,小狗中央维修模式的推出,不仅给行业种下的解决售后服务困局的种子,更推动了整个行业品质升级。对于消费者而言,“中央维修”模式解决了产品售后维修痛点,有效保障了消费者权益;对于企业而言,“中央维修”模式将倒逼企业严把质量关,加速产品技术升级;同时,由“中央维修”模式引发的物流业革命也呼之欲出,将开启一个逆向物流的时代。

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