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冰箱空调等家电售后服务满意率仅五成

出处:本站 责任编辑: 时间:2018-10-05 [ ] 查看全部评论

  家电市场红红火火,消费者的感受却不那么美。中国消费者协会今天上午发布的2014家电产品质量和售后服务状况调查报告显示,冰箱、洗衣机、空调、电视和热水器这5类家电产品的质量满意率均在6成左右,售后服务满意率也只有5成左右。家电产品售后服务满意度低、调查故障率高;质量问题投诉多、处理低效。

  从家电产品的调查故障率来看,热水器和洗衣机产品较高,均超过两成,彩电、空调分别是17.4%和17.1%,冰箱为15.1%。

  从家电产品投诉情况来看,42.6%的消费者因产品质量问题而投诉,其次是服务,包括商家服务承诺不兑现(占比17.8%),服务质量不好(占比10.4%)。在家电售后服务投诉中,消费者反映“商家投诉渠道不便利”的比例最高,为29.8%;其次反映的是“处理投诉时间长”(占比19.9%)和“投诉被互相推诿”(占比18.3%)。

  调查发现,目前家电产品品牌集中度呈加快态势,国产品牌占主导地位。海尔占领了冰箱、洗衣机、热水器大部分市场;在空调市场,格力、海尔份额较大。从消费者购买家电产品预期来看,近期将会有更多消费者考虑西门子冰箱和洗衣机、格力空调、史密斯热水器;而电视市场则考虑购买海信、创维、三星、康佳、长虹均较多。

  从家电产品的消费水平来看,中国消费者的消费能力日益提升,虽然目前消费者拥有的5类家电产品价格普遍在1000至3000元左右,但计划购买的家电价格考虑范围均在3000元以上,另外购买冰箱和电视价位考虑超过5000元的比例也比较大。

  中消协表示,从本次调查情况看,5类家电产品的调查故障率在15.1%至23.2%之间,反映出家电产品质量问题依然严峻。家电厂商应不断改进产品质量和服务能力,努力提升产品的可靠性和耐用性,降低产品的故障率。与此同时,强化售后服务管理,畅通投诉渠道,希望有关部门尽快制定出台更为严格的家电售后服务标准,从制度上保障家电售后服务质量。

  中消协还特别提醒消费者,当家电产品出现问题需要维修时,不要轻信家电维修服务信息查询、搜索结果,尽量通过品牌官方网站、官方电话等正规渠道查询相关服务信息,避免落入“冒牌”、“套牌”服务的陷阱。

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